© 2021 by FabriCoach,LLC. Proudly created with Wix.com

  • Facebook Social Icon
  • LinkedIn Social Icon
  • Instagram Social Icon

Achieving Customer Service Excellence - Part 1

Those experiences paid off, and I continued to build my knowledge while working for R. R. Street. For over 25 years, I was fortunate

to learn from experts in the industry, and I became proficient in

stain removal, wetcleaning, drycleaning chemistry, sales, manage-

ment and a host of other skills. I am now taking those lessons and

sharing them through my own consulting business: FabriCoach,

LLC. In this article, I want to share what I have learned about

customer service.

DEFINING CUSTOMER SERVICE

What is customer service? Is it a job? Is it a skill? Should it be part

of a business philosophy and strategy? I believe the answers to

those questions are: “Yes!”
 

Let’s start with why customer service should be part of your busi-

ness philosophy. A simple definition of business philosophy is “the

fundamental principles that underlie business operations and de-

fine the nature and purpose of your business.” Your philosophy

is exhibited in the products and services you deliver. Customer

service should be a part of your business philosophy and should

identify what level of service you want to deliver. Some sources

describe levels of service as basic, good, and world class, while

others cite basic, expected, and unbelievable.
 

Whatever label you use, I believe there are levels where the customer expects certain services, quality, and treatment, and there

is a level where you anticipate and fulfill unexpressed needs of a

customer. Phrases like “above and beyond,” “the extra mile,” and

“exceed expectations” apply. The idea is that you give the cus-

tomer what they expect and more!
 

As a business owner or operator, what level of service does your

business deliver? How does that level of service tie to your philos-

ophy? More importantly, what is the level of service expected by

your customers? Do you strive to exceed their expectations? And,

how does your service compare with your competition? Those are

questions you must answer for yourself.
 

If you decide that your business philosophy or your market only

require you to meet customer expectations, you must still strive

to do that every single time. However, if you decide you want to

exceed those expectations, again, you must strive to do so consis-tently. 

From the time customers walk in the door to drop off their

order until the time they walk out the door after picking it up, their

experience must be consistent.

How do you consistently deliver your target level of customer ser-

vice? You build a business strategy with tactics to support your-

business philosophy. Aren’t strategy and tactics the same thing?

No, strategy is “what” and tactics are “how and who.” It’s just that

simple: what do I need to do in my business in order to achieve

the target level of service consistently, how will I do it, and who

will do it?
 

Here are some ideas, but you may need to modify them to fit your

business philosophy. Set your service standards related to the

quality of the product and the customer experience. One important 

part of your standards is how your team will handle service

recovery. Let’s face it, even the best operations miss their targets

from time to time. How we handle those “misses” will impact

the customer’s perception of the company and their willingness to

repeat business. You need to hire and train your employees to consistently deliver your target level of customer service, give them

the tools and resources they need to do the job, and empower them.

THE VALUE OF TEAMWORK

Another key to achieving your customer service target is team-

work. From the front of the house to the back of the house, your

employees must work together and communicate as a team. Most

teams need a coach, and that is where FabriCoach can help you. I

use a team-based approach to training.

 

FEATURED PRESENTER

Attend my educational session, “The Team Approach to Building Customer Service Excellence,” at various events.  Or, contact me at jim@fabricoach.com to learn more about on-site customer service skills.  I also have program designed for all facets of the industry including Stain Removal, Professional Finishing, Wetcleaning, Technical SOILutionsSM, and more.

 

Stay tuned for future articles on customer service from 

FabriCoach, llc